Что такое соглашение об уровне услуг (SLA)?
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне сервиса. Договор, который заключают между собой заказчик и поставщик. Он содержит права и обязанности сторон, подробное описание услуги и согласованный уровень качества, на котором должна быть предоставлена указанная услуга.
Как правило, термин SLA-соглашение используется в сфере телекоммуникационных и IT-услуг. Договор может содержать подробное описание оказываемого сервиса, в том числе:
• перечень параметров оценки качества;
• описание средств и методов контроля над ними,
• обговорённое время отклика на запрос потребителей;
• штрафы за нарушение различных пунктов SLA.
Все параметры качества услуг, оговорённые в SLA, обязательно должны быть измеримыми — если их нельзя указать в виде числовых метрик, они в соглашении не учитываются.
К примеру, для услуги предоставления доступа в Интернет таким параметром может быть максимальное суммарное время недоступности сети за какой-то период (к примеру, за месяц). А вот скорость доступа — это не самый удачный параметр, поскольку она зависит не только от конкретного поставщика услуг, но и от других операторов, загруженности веб-сервера определённого сайта и прочих факторов, на которые участники договора повлиять не могут.
Также в SLA обычно определяется период, по истечении которого поставщик услуги отчитывается заказчику об измеренных качественных параметрах.
Как выглядит SLA-соглашение?
Различные примеры Service Level Agreement указаны в описаниях стандартов Cobit и ITIL, где также даются подробные рекомендации по проведению оценки KPI (ключевых показателей эффективности) в ходе анализа выполненной работы.
Типовая модель соглашения включает в себя разделы:
• определение сервиса, который будет предоставлен, указание сторон, между которыми заключен договор, и сроки его действия;
• часы и дни, когда будет оказываться услуга (включая поддержку, тестирование и проведение модернизаций);
• число пользователей, которые будут задействованы в использовании сервиса;
• описание схемы, по которой будут сдаваться отчёты о проблемах (включая время подготовки отчёта);
• описание схемы, по которой будут направляться запросы на изменения. Может включать время, требуемое на данную процедуру;
• спецификации на целевые уровни оказания сервиса, в том числе:
• указание среднего числа сбоев на период предоставления услуги;
• минимально гарантируемая для каждого пользователя доступность;
• максимальное время реакции на запрос пользователя;
• среднее время отклика сервиса;
• описание частоты отчётов и расчёта приведённых выше метрик.
• описание различных платежей, связанных с услугой. Может быть установлена разбивка цен по уровням сервиса или единая цена;
• ответственность клиентов, пользующихся данной услугой;
• метод разрешения рассогласований, которые связаны с сервисом;
• процесс улучшения SLA (конфигурации ПО и аппаратного обеспечения таким образом, чтобы способность оборудования удовлетворять SLA была максимальной).